除需要了解差距分析的一些指導(dǎo)原則外，組織同樣需要掌握一些基本的分析方法，通常包括人員訪談、問卷調(diào)查、文件調(diào)閱等，也會(huì)使用到一些輔助分析工具，如雷達(dá)圖和檢查表等。

1、人員訪談

作為差距分析中最常用的方法之一，人員訪談的最大特點(diǎn)在于調(diào)查者與被調(diào)查對(duì)象通過面對(duì)面直接交談的方式完成信息收集，具有很好的靈活性和適應(yīng)性。訪談通常可分為結(jié)構(gòu)型訪談和非結(jié)構(gòu)型訪談，前者是按定向的標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行，通常采用問卷或調(diào)查表:后者指沒有定向標(biāo)準(zhǔn)化程序的自由交談。

在ISO20000認(rèn)證差距分析工作中，人員訪談法可更多地用于和管理層/流程核心管理人員的交流，了解體系的整體架構(gòu)的運(yùn)行概況。采用訪談方式重點(diǎn)在于選取合適的對(duì)象和形式、做好充足的準(zhǔn)備、擬定合理的問題、創(chuàng)造一個(gè)恰當(dāng)?shù)那榫?、減少主觀性和誘導(dǎo)性。

2、問卷調(diào)查

亦稱“書面調(diào)查法”，或稱“填表法”，是采用書面形式間接搜集信息材料的一種調(diào)查手段。在前期準(zhǔn)備工作中，組織通常己大量采用問卷調(diào)查的形式收集相關(guān)信息，在差距分析階段，問卷設(shè)計(jì)可更側(cè)重與認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)的比較，即對(duì)組織的“應(yīng)有”情況與“實(shí)有”情況的比較和分析。

3、文件調(diào)閱

文件調(diào)閱是認(rèn)證審核中常用的方法之一，應(yīng)用在差距分析中，通常包括對(duì)現(xiàn)有體系中的管理文檔和運(yùn)行記錄等的調(diào)閱。相對(duì)于其他調(diào)查分析方法，由于文件調(diào)閱方式相對(duì)靜態(tài)和間接，更適用于收集定義性和細(xì)節(jié)性信息的情況。同時(shí)，文件調(diào)閱也可作為人員訪談和問卷調(diào)查的補(bǔ)充和確認(rèn)。

除了以上的方法外，差距分析還可以采用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研的形式，通過對(duì)組織內(nèi)各流程運(yùn)行的現(xiàn)狀進(jìn)行實(shí)地實(shí)時(shí)的觀察， 結(jié)合前期問卷和訪談的結(jié)果，觀測(cè)組織實(shí)際運(yùn)行情況與ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的差距。

4、雷達(dá)圖

雷達(dá)圖(radar chart)，雷達(dá)圖又可稱為戴布拉圖或蜘蛛網(wǎng)圖，最初是日本企業(yè)界采用的一種財(cái)務(wù)狀況綜合評(píng)價(jià)方法，現(xiàn)己成為財(cái)務(wù)分析圖表的一種。即將一個(gè)公司的各項(xiàng)財(cái)務(wù)分析所得的數(shù)字或比率，就其比較重要的項(xiàng)目集中劃在一個(gè)圓形的圖表上，來表現(xiàn)一個(gè)公司各項(xiàng)財(cái)務(wù)比率的情況，使用者能一目了然地了解公司各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的變動(dòng)情形及其好壞趨向。

傳統(tǒng)雷達(dá)圖的給制方法是：首先，畫出三個(gè)同心圓，同心圓的最小圓圈代表同行業(yè)平均水平的1/2值或最低水平，中間圓圈代表同行業(yè)平均水平，又稱標(biāo)準(zhǔn)線，最大圓圓代表同行業(yè)先進(jìn)水平或目標(biāo)水平;其次，把這三個(gè)圓圈的360度，分成五個(gè)扇形區(qū)，分別代表收益性、安全性、流動(dòng)性、成長(zhǎng)性和生產(chǎn)性指標(biāo)區(qū)域:然后，從扇形區(qū)的圓心開始以放射線的形式分別畫出相應(yīng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)線， 并標(biāo)明指標(biāo)名稱及標(biāo)度，財(cái)務(wù)指標(biāo)線的比例尺及同心圓的大小由該經(jīng)營(yíng)比率的量綱與同行業(yè)的水平來決定;最后，把組織同期的相應(yīng)指標(biāo)值用點(diǎn)標(biāo)在圖上，以線段依次連接相鄰點(diǎn)，形成的多邊形折線閉環(huán)就代表了組織的現(xiàn)實(shí)財(cái)務(wù)狀況。

事實(shí)上，以雷達(dá)圖為代表的圖形化分析方式早已跨出財(cái)務(wù)分析領(lǐng)域，在IT咨詢和認(rèn)證領(lǐng)域也挾得廣泛應(yīng)用。

首先，利用ITSM成熟度模型，先統(tǒng)計(jì)出組織的ITSM成熟度。然后，以20%為一個(gè)單位，畫5個(gè)同心圓，并對(duì)應(yīng)分為若干個(gè)扇區(qū)，每個(gè)扇區(qū)代表一個(gè)管理領(lǐng)域。然后將組織對(duì)應(yīng)的數(shù)值標(biāo)注在圖上，連接形成封閉多邊形，即可顯示組織的IT 服務(wù)管理成熟度。

當(dāng)指標(biāo)值越靠近同心圓內(nèi)側(cè)時(shí)，說明該指標(biāo)低于同行業(yè)水平或標(biāo)準(zhǔn)要求水平，需要加以改進(jìn);若接近最小陰圈或處于其內(nèi)，說明該指標(biāo)處于極差狀態(tài)，是體系運(yùn)行的危險(xiǎn)標(biāo)志;若處于同心圓外側(cè)，說明該指標(biāo)處于較理想狀態(tài)，是組織的優(yōu)勢(shì)所在。當(dāng)然， 并不是所有指標(biāo)都處于外側(cè)就是最好，還要具體指標(biāo)具體分析。

5、檢查表

檢查表(checklist)是一種常用的信息收集和分析的方式，準(zhǔn)備檢查表在差距評(píng)估和審核階段都是重要的工作內(nèi)容。

在差距評(píng)估階段，組織可以使用專業(yè)的檢查表進(jìn)行流程成熟度的評(píng)分，了解組織流程現(xiàn)狀與ISO標(biāo)準(zhǔn)的差異度。在使用流程檢查表時(shí)，通?？梢曰谝韵碌某霭l(fā)點(diǎn)：

(1) 詢問流程概況;

(2) 在組織內(nèi)，流程與流程如何互相影響;

(3) 流程如何予以控制;

(4) 流程如何進(jìn)行監(jiān)控和衡量;

(5) 是否有持續(xù)改進(jìn)的證據(jù)。

以上簡(jiǎn)要介紹了一些差距分析的方法和輔助工具，組織應(yīng)根據(jù)自身情況選取合適的工具組合，可采用便于開展和相對(duì)熟悉的方式方法，也可以選擇本文未描述的其他方法和工具，只要能達(dá)到差距分析的目的，并不是方法和工具采用的越多越好，畢竟每種方法和工具都需要一定的成本投入。