信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)
ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過程改進(jìn)方法的精髓,規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期,并對其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。
1、組成要素
IT服務(wù)由人員(People)、過程(Process)、技術(shù)(Technology)和資源(Resource)組成,又稱能力要素,簡稱PPTR。其中:
(1)人員:指提供IT服務(wù)所需的人員及其知識、經(jīng)驗和技能要求;
(2)過程:指提供IT服務(wù)時,合理利用必要的資源,將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相互關(guān)聯(lián)和結(jié)構(gòu)化的活動;
(3)技術(shù):指交付滿足質(zhì)量要求的IT服務(wù)應(yīng)敵川的技術(shù)或應(yīng)具備的技術(shù)能力;
(4)資源:提供IT服務(wù)所依存和產(chǎn)生的有形及無形資產(chǎn)。
2、生命周期
IT服務(wù)生命周期由規(guī)劃設(shè)計(Planning&Design)、部署實施(Implementing)、服務(wù)運(yùn)營(Operation)、持續(xù)改進(jìn)(Improvement)和監(jiān)督管理(Supervision)5個階段組成,簡稱PIOIS。其中:
(1)規(guī)劃設(shè)計:從業(yè)務(wù)戰(zhàn)略出發(fā),以需求為中心,參照ITSS對IT服務(wù)進(jìn)行全面系統(tǒng)的戰(zhàn)略規(guī)劃和設(shè)計,為IT服務(wù)的部署實施做好準(zhǔn)備,以確保提供滿足需方需求的IT服務(wù)。
(2)部署實施:在規(guī)劃設(shè)計基礎(chǔ)上,依WITSS建立管理體系、部署專用工具及服務(wù)解決方案。
(3)服務(wù)運(yùn)營:根據(jù)服務(wù)部署情況,依據(jù)ITSS,采用過程方法,全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)過程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性,實現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營與服務(wù)運(yùn)營融合。
(4)持續(xù)改進(jìn):根據(jù)服務(wù)運(yùn)營的實際情況,定期評審服務(wù)滿足業(yè)務(wù)運(yùn)營的情況,以及服務(wù)本身存在的缺陷,提出改進(jìn)策略和方案,并對服務(wù)進(jìn)行重新規(guī)劃設(shè)計和部署實施,以提高服務(wù)質(zhì)量。
(5)監(jiān)督管理:本階段主要依據(jù)ITSS對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價,并對服務(wù)供方的服務(wù)過程、交付結(jié)果實施監(jiān)督和績效評估。
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